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El soporte técnico y preventivo en las empresas.

El soporte técnico, ha pasado a formar parte del día a día de las empresas.

Es muy normal que muchas empresas todavía no le den importancia a este tema.

Lejos de representar un gasto, es una inversión que debemos tener presente.

El soporte técnico proporciona al usuario la asistencia al utilizar algún producto o servicio. Puede ser hardware o software, esto es de suma importancia para ayudar al usuario a hacer de manera más eficiente su trabajo.

Podemos definir dos tipos de soporte: el correctivo y el preventivo. Vamos a explicar cada uno y ver cómo se complementan.

El soporte técnico correctivo.

Este es el más común que se usa, ocurre bajo solicitud del usuario. Es el más “económico” aparentemente, ya que en el caso de las pequeñas empresas se suele pagar por evento.

Para que este tipo de soporte sea eficiente, deberá existir un sistema de solicitudes. En dicho sistema se registran todas las solicitudes que se reciban, por el medio que sea (correo, teléfono, SMS o internet).

Una vez recibida la solicitud, se le da seguimiento por parte del área de sistemas. Al momento de la conclusión, el usuario recibe una respuesta por parte del sistema en donde se confirma que la solicitud ha sido atendida y resuelta.

Suena muy simple pero lamentablemente muchas empresas de todos tamaños no llevan este control. Lo que hace parecer que el soporte es deficiente y de baja calidad.

Sumado a lo anterior, en muchos casos el soporte correctivo ya no es funcional ya que el equipo presenta daños irreparables.

El soporte técnico preventivo.

Este tipo de soporte busca evitar cualquier problema que se pudiera presentar por el equipo. Mantiene los equipos en óptimas condiciones y ayuda a reducir significativamente las solicitudes del correctivo.

Para llevar a cabo este tipo de soporte, el área de sistemas debe realizar un plan de acción en donde detalla la frecuencia con la que se harán los servicios. Por experiencia sabemos que no todas las empresas pueden pagar un área de sistemas que se encargue de esto, sin embargo, deben tomarlo en consideración con su consultor actual.

El problema principal radica en que pocas empresas están dispuestas a pagar por un soporte preventivo, ya que se considera que los equipos van a durar para siempre. Cada vez que hay una falla, hacen la solicitud al área de sistemas (interna o externa).

Por otro lado, las mismas áreas de soporte, pocas veces cuentan con un plan y en el caso de contar con el, el recurso humano generalmente no es suficiente para atender todos los casos.

¿Y tú cómo mantienes tus equipos de cómputo? Recuerda conjuntar los dos tipos de soporte. A mediano plazo te ayudará a reducir costos, principalmente en la adquisición de nuevo equipo y también en recurso humano.

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